4 Ohren Modell Beispiel Pflege

Das Vier-Ohren-Modell, auch bekannt als Kommunikationsquadrat nach Friedemann Schulz von Thun, ist ein weit verbreitetes und wirkungsvolles Werkzeug zur Analyse und Verbesserung der zwischenmenschlichen Kommunikation. Es beschreibt, wie jede Äußerung nicht nur eine Sachebene transportiert, sondern gleichzeitig auch eine Selbstoffenbarung, eine Beziehungsebene und einen Appell beinhaltet. Um dieses komplexe Modell zu verstehen und anzuwenden, sind Beispiele unerlässlich. Doch was bedeutet es, das Vier-Ohren-Modell *im Kontext der Pflege* zu betrachten und welche Lehren können Pflegende daraus ziehen?

Das Vier-Ohren-Modell: Eine kurze Wiederholung

Bevor wir uns konkreten Beispielen aus der Pflege zuwenden, ist eine kurze Wiederholung des Modells selbst hilfreich:

• Sachebene: Die reine Fakteninformation. Was wird sachlich mitgeteilt?
• Selbstoffenbarungsebene: Was gibt der Sender über sich selbst preis? Welche Gefühle, Werte, Bedürfnisse werden indirekt kommuniziert?
• Beziehungsebene: Wie steht der Sender zum Empfänger? Welche Botschaft über Respekt, Wertschätzung (oder eben deren Fehlen) wird vermittelt?
• Appellebene: Was möchte der Sender beim Empfänger erreichen? Welche Aufforderung, welcher Wunsch steckt hinter der Äußerung?

Jede Äußerung des Senders wird vom Empfänger über vier "Ohren" wahrgenommen, die jeweils auf eine der oben genannten Ebenen eingestellt sind. Missverständnisse entstehen oft, wenn Sender und Empfänger unterschiedliche Ohren besonders stark betonen oder wenn eine Ebene der Kommunikation unberücksichtigt bleibt.

Beispiele aus der Pflegepraxis: Das Vier-Ohren-Modell in Aktion

Die Pflege ist ein Arbeitsfeld, das von ständiger Kommunikation geprägt ist – zwischen Pflegenden und Patienten, zwischen Pflegenden und Angehörigen, sowie innerhalb des Pflegeteams. Die Anwendung des Vier-Ohren-Modells kann hier zu einer deutlich verbesserten Beziehungsgestaltung und einer effektiveren Versorgung führen.

Beispiel 1: Die ungeduldige Frage nach der Medikamenteneinnahme

Stellen wir uns folgende Situation vor: Eine Pflegerin fragt eine Patientin: "Haben Sie Ihre Medikamente schon genommen?"

• Sachebene: Hat die Patientin ihre Medikamente bereits eingenommen?
• Selbstoffenbarungsebene: Die Pflegerin ist vermutlich im Zeitdruck oder besorgt, dass die Medikamenteneinnahme vergessen wurde.
• Beziehungsebene: Je nach Tonfall und nonverbaler Kommunikation kann die Frage als kontrollierend oder fürsorglich wahrgenommen werden.
• Appellebene: Die Patientin soll entweder bestätigen, dass sie die Medikamente genommen hat, oder dies nachholen.

Nun betrachten wir, wie die Patientin die Aussage mit ihren vier Ohren hören könnte:

• Sachebene: Die Patientin hört, dass es um ihre Medikamenteneinnahme geht.
• Selbstoffenbarungsebene: Die Patientin könnte hören, dass die Pflegerin gestresst ist und wenig Zeit hat.
• Beziehungsebene: Die Patientin könnte sich bevormundet oder nicht ernst genommen fühlen, wenn der Tonfall herablassend ist. Sie könnte aber auch Fürsorge erkennen.
• Appellebene: Die Patientin versteht, dass sie entweder antworten oder die Medikamente einnehmen soll.

Die Herausforderung liegt darin, dass die Patientin die Aussage aufgrund ihrer eigenen Erfahrungen und ihrer aktuellen emotionalen Verfassung anders interpretieren kann. Eine Patientin, die sich ohnehin schon hilflos fühlt, könnte die Frage als Kritik empfinden und sich dadurch noch schlechter fühlen. Eine Patientin, die ein gutes Verhältnis zur Pflegerin hat, wird die Frage vermutlich als Ausdruck von Fürsorge interpretieren.

Die Lehre für die Pflege: Die Pflegerin sollte sich bewusst machen, dass ihre Frage nicht nur Informationen abfragt, sondern auch Botschaften über ihre eigene Befindlichkeit und die Beziehung zur Patientin sendet. Eine freundlichere Formulierung, z.B. "Wie sieht es denn mit Ihren Medikamenten aus, Frau Meier?", oder eine kurze Erklärung, warum die Medikamenteneinnahme wichtig ist, können Missverständnisse vermeiden und das Vertrauen stärken.

Beispiel 2: Die Klage des Angehörigen

Ein Angehöriger sagt zu einer Pflegekraft: "Sie kümmern sich ja gar nicht richtig um meine Mutter!"

• Sachebene: Der Angehörige behauptet, die Pflege sei unzureichend.
• Selbstoffenbarungsebene: Der Angehörige ist besorgt, frustriert oder hat Angst um seine Mutter. Er fühlt sich möglicherweise hilflos und überfordert.
• Beziehungsebene: Der Angehörige signalisiert Misstrauen oder Unzufriedenheit mit der erbrachten Leistung.
• Appellebene: Der Angehörige möchte, dass die Pflegekraft sich mehr um seine Mutter kümmert.

Die typische Reaktion wäre vermutlich eine defensive Rechtfertigung. Die Pflegekraft könnte entgegnen, dass sie ihr Bestes gibt und alle Patienten gleich behandelt. Dies würde jedoch die eigentliche Botschaft des Angehörigen ignorieren.

Die Anwendung des Vier-Ohren-Modells hilft der Pflegekraft, die Aussage des Angehörigen differenzierter zu betrachten. Anstatt sich persönlich angegriffen zu fühlen, kann sie versuchen, die dahinterliegenden Ängste und Bedürfnisse zu erkennen. Eine empathische Antwort wie "Ich verstehe Ihre Sorge um Ihre Mutter. Erzählen Sie mir, was Ihnen konkret fehlt." kann die Situation deeskalieren und eine konstruktive Gesprächsgrundlage schaffen.

Die Lehre für die Pflege: Die Klage des Angehörigen ist nicht unbedingt eine Kritik an der Person der Pflegekraft, sondern oft ein Ausdruck von Hilflosigkeit und Angst. Durch aktives Zuhören und Empathie kann die Pflegekraft das Vertrauen des Angehörigen gewinnen und gemeinsam nach Lösungen suchen.

Beispiel 3: Interne Kommunikation im Pflegeteam

Eine Pflegekraft sagt zu einer Kollegin: "Kannst du bitte Zimmer 3 übernehmen? Ich bin gleich in der Pause."

• Sachebene: Die Pflegekraft bittet um die Übernahme von Zimmer 3.
• Selbstoffenbarungsebene: Die Pflegekraft ist müde, gestresst oder hat dringend eine Pause nötig.
• Beziehungsebene: Die Aussage impliziert ein Vertrauensverhältnis zwischen den Kolleginnen.
• Appellebene: Die Kollegin soll die Aufgabe übernehmen.

Probleme können entstehen, wenn die Kollegin das Gefühl hat, ständig die Aufgaben anderer übernehmen zu müssen oder wenn die Bitte unfreundlich formuliert wird. Sie könnte die Aussage dann als Ausnutzung oder mangelnden Respekt interpretieren.

Eine konstruktive Reaktion wäre beispielsweise: "Klar, übernehme ich. Aber könntest du mir nach deiner Pause vielleicht bei Zimmer 5 helfen? Ich habe da noch ein paar dringende Dinge zu erledigen." Dies zeigt, dass die Kollegin bereit ist zu helfen, aber auch ihre eigenen Bedürfnisse artikuliert.

Die Lehre für die Pflege: Auch innerhalb des Pflegeteams ist eine wertschätzende und transparente Kommunikation entscheidend. Klare Absprachen, gegenseitige Unterstützung und die Berücksichtigung der Bedürfnisse aller Beteiligten tragen zu einem positiven Arbeitsklima bei.

Educational Value und die Rolle der Reflexion

Die Anwendung des Vier-Ohren-Modells in der Pflege ist nicht nur eine Frage der Technik, sondern erfordert vor allem Reflexion. Pflegende müssen sich bewusst machen, wie ihre eigenen Äußerungen von anderen wahrgenommen werden könnten und welche unbewussten Botschaften sie möglicherweise senden. Ebenso wichtig ist es, die Aussagen anderer differenziert zu betrachten und die dahinterliegenden Bedürfnisse und Ängste zu erkennen.

Fortbildungen und Schulungen zum Thema Kommunikation können Pflegenden helfen, das Vier-Ohren-Modell besser zu verstehen und in der Praxis anzuwenden. Rollenspiele und Fallbeispiele bieten die Möglichkeit, verschiedene Kommunikationssituationen zu simulieren und alternative Reaktionsweisen zu erproben.

Der Educational Value des Vier-Ohren-Modells liegt somit in der Förderung von:

• Empathie: Die Fähigkeit, sich in die Lage anderer hineinzuversetzen und ihre Perspektive zu verstehen.
• Kommunikationskompetenz: Die Fähigkeit, klar und verständlich zu kommunizieren und Missverständnisse zu vermeiden.
• Konfliktlösungsfähigkeit: Die Fähigkeit, Konflikte konstruktiv anzugehen und Lösungen zu finden, die die Bedürfnisse aller Beteiligten berücksichtigen.
• Selbstreflexion: Die Fähigkeit, das eigene Kommunikationsverhalten zu hinterfragen und zu verbessern.

Die Visitor Experience: Wie die Anwendung des Vier-Ohren-Modells die Patientenzufriedenheit steigert

Die Anwendung des Vier-Ohren-Modells hat einen direkten Einfluss auf die Visitor Experience, d.h. auf die Erfahrungen der Patienten und ihrer Angehörigen. Wenn Pflegende in der Lage sind, empathisch zu kommunizieren und auf die Bedürfnisse ihrer Patienten einzugehen, fühlen sich diese verstanden, respektiert und gut versorgt. Dies führt zu einer höheren Patientenzufriedenheit, einem besseren Behandlungserfolg und einer positiveren Wahrnehmung der Pflegeeinrichtung.

Eine wertschätzende Kommunikation kann auch dazu beitragen, das Vertrauen zwischen Patienten und Pflegenden zu stärken. Dies ist besonders wichtig in Situationen, in denen Patienten sich hilflos oder ängstlich fühlen. Wenn Patienten das Gefühl haben, dass sie ihren Pflegenden vertrauen können, sind sie eher bereit, sich auf die Behandlung einzulassen und aktiv an ihrer Genesung mitzuwirken.

Insgesamt trägt die Anwendung des Vier-Ohren-Modells in der Pflege zu einer humaneren und patientenzentrierten Versorgung bei. Es ist ein wertvolles Werkzeug, das Pflegenden helfen kann, ihre Kommunikationskompetenzen zu verbessern, Beziehungen zu gestalten und die Qualität ihrer Arbeit zu steigern. Die stetige Reflexion und Weiterentwicklung in diesem Bereich sind essenziell für eine professionelle und empathische Pflegepraxis.